Pseudopapel

O saque sem segurança do Citibank

Fraude no meu cartão Citibank

Venho aproveitar-me mais uma vez desta tribuna virtual para expor o fraco atendimento de mais uma empresa a seus consumidores. A empresa desastrada da vez é o Citibank, de quem tenho cartões de crédito há seis anos, sem nunca ter tido grandes problemas. Mas, quando o problema apareceu, veio gigante.

Na manhã da última sexta-feira recebi uma ligação da área de fraude do Citibank, que perguntava se eu reconhecia um saque de 520 reais feito com meu cartão de crédito Visa de final 8310, cerca de uma hora antes. Não, eu não reconhecia. O atendente perguntou se eu estava com o meu cartão. Eu estava. Ele então me informou que um segundo saque, no valor de mil e poucos reais, foi bloqueado. Segundo a informação que me foi passada naquele dia, as duas tentativas de saque teriam sido feitas na Argentina (onde eu estive pela última vez quatro meses atrás). Ele também me tranquilizou, dizendo que nenhum dos dois saques constaria da minha próxima fatura. Mesmo assim, a surpresa não foi grande quando constatei hoje que o saque consta, sim, da próxima fatura, que foi fechada nesta madrugada. Além do saque em si, uma taxa de saque, de oito reais, mais juros de quase trinta reais. (Cobram juros e taxa de saque. Grande negócio, não?)

Liguei, pois, para o atendimento do Citibank. Depois de alguns minutos explicando meu problema, o veredicto deles é que, como o saque não tinha sido feito sob coação, seria impossível solicitar o cancelamento. Como assim?!Sob coação não pode, mas sem o meu cartão pode? É essa a segurança que o Citibank me oferece? Nem eu sei a minha senha de saque, inutilizada imediatamente quando a recebi. Aí alguém, de alguma maneira, faz um saque e o banco simplesmente tira o corpo fora? Eu pago a extorsiva anuidade deles, e o tratamento é esse? (E isso porque eu não entro no crédito rotativo, senão poderia falar que pago juros medievais.) A última palavra do atendimento era de que não havia nada que eles pudessem fazer.

Meu passo seguinte foi ligar para a ouvidoria do banco. Expliquei mais uma vez o problema e ganhei um número de protocolo (A48818150211XX). Desta vez, esperei bastante na linha enquanto a atendente (supostamente) averiguava o que tinha ocorrido. A versão agora era de que o primeiro saque, de 520 reais, tinha sido feito às 9h08 do dia 11 no Brasil — na fatura ele aparece como “saque nacional” —, mas a segunda tentativa, cujo valor agora tinha passado para 435,49 reais, tinha sido feita às 10h02 em uma agência do Banco de la Nación Argentina, na própria Argentina, e, por isso, bloqueada. Quer dizer: um cliente que tem no histórico de seis anos exatamente zero saque de repente “tenta” fazer um saque no Brasil e outro menos de uma hora depois no exterior, e tudo parece normal para o Citi? Qual a segurança que o Citi me oferece? Nenhuma, como comprovei. (Vale lembrar que fraude não é algo inédito no Citibank, e falo em termos mundiais.)

Depois de mais de quarenta minutos após o início da ligação, a atendente me informou que não tinha como verificar em que agência tinha se dado o saque nacional. Segundo ela, não seria possível obter mais informações naquele momento, por isso um processo interno seria aberto, que poderia durar até sessenta dias. Apesar disso, em cerca de cinco dias úteis o sistema deverá ter novas informações. Como essa data é anterior ao vencimento da fatura, não há necessidade imediata de suspenderem o valor. Mas dá para adivinhar qual vai ser a resposta do banco na próxima terça-feira. Apesar de eles não conseguirem comprovar que o saque foi feito por mim, como exige a lei, eles vão jogar nas minhas costas o valor. O Citi, com seu departamento de fraudes que provou não ser infalível, vai lucrar alguns bilhões de reais neste ano em sua operação brasileira, e vai querer que eu arque com um valor indevido que me vai fazer falta, de 557,22 reais.

Tive uma situação semelhante com o Itaú alguns anos atrás, quando apareceram dois débitos de cerca de 450 reais em meu cartão de crédito, gastos em duas farmácias de São Paulo distantes uma da outra num espaço de 28 minutos. Só fui descobrir quando tentei usar meu cartão uns dois dias depois, e ele apareceu como bloqueado. Sim, eles bloquearam depois de dois usos indevidos. Abri um chamado e, depois da “averiguação interna”, eles disseram que os gastos eram devidos, pois constava a minha assinatura nos respectivos comprovantes. Não sei se era blefe, mas eu desafiei, e eles tiveram de mandar a cópia dos comprovantes. A assinatura não era nem remotamente parecida com a minha. Foi difícil conter a revolta. Diante das evidências, o Itaú não teve alternativa a não ser estornar os valores, inclusive a taxa de três reais pelo envio de cada uma das cópias.

Voltando ao Citibank, nos setenta minutos que fiquei ao telefone com a atendente Cristiane, da ouvidoria, não consegui descobrir informações realmente úteis para ser encaminhadas à polícia na abertura de boletim de ocorrência que eu farei ainda esta semana, diretamente no DEIC. Nem uma informação que deveria ser simples, como a agência nacional onde o saque foi efetuado. Como é que eles sabem a agência do exterior e não sabem a do Brasil? Ainda descobri que não é possível cancelar a função de saque do meu cartão, apesar da segurança nula que me é oferecida. Seguindo orientações jurídicas, liguei novamente (protocolo A04319150211XX) e informei que, se em 24 horas o problema não estivesse resolvido, eu abrirei uma denúncia no Banco Central. Nenhuma dessas ações é mera ameaça. Eu vou até o fim, porque esta história ainda não foi encerrada. Na semana que vem, a continuação.

Por enquanto, algo que talvez faça o Citi pensar bem na hora de dar uma resposta: este texto será atualizado com o caso até o fim, seja a resposta satisfatória ou não. E atualmente ele está na primeira página dos resultados do Google para pesquisas como “fraude cartão de crédito citibank”, “fraude citibank”, “segurança citibank” e mesmo “o saque”.

Atualização (18/2, 21h00): Devido à minha reclamação no Twitter, a ouvidoria entrou em contato comigo na sexta-feira. Foi então que fiquei sabendo que antes eu não estava falando com a ouvidoria, algo que o sistema nunca me deixou claro. Meu caso agora está sendo acompanhado por uma funcionária específica, a Eliane. Por isso, estou segurando a reclamação no Banco Central. Para fazer o B.O. preciso ao menos saber o local onde o saque foi feito. A Eliane ficou de me informar na segunda-feira.

Atualização (13/3, 12h25): Pouco antes do vencimento da minha fatura a ouvidoria entrou novamente em contato comigo, para me informar que tinha, de fato, classificado o saque como fraude, já que tinha havido mais de uma tentativa. A posição foi comunicada por telefone, mas eu deveria receber um documento por correio oficializando a posição do banco. Isso não ocorreu até agora, mas a próxima fatura, já disponível para consulta no site do banco, mostra os ajustes que me foram prometidos. Por enquanto, o problema parece ter sido resolvido.

20 comentários

Zé Maria (67)

Amigo, tive problemas com o Itaú e poe essas e outras fechei minha conta. Tenho conta no Citi e vou ficar de olho aberto daqui pra frente. Meta bronca em cima deles, com seu direito. abrs

15 de fevereiro de 2011, 22:39

Cris (19)

Como eu te disse por e-mail, trabalhei cuidando, dentre outras coisas, da parte de fraudes, quando era funcionária do Banco do Brasil. Nos quatro anos em que estive lá, nunca o banco se recusou a pagar o valor para o cliente. Estornávamos inclusive juros, tarifas, taxas, diferenças causadas pelos dias corridos etc. O processo interno demorava muito, porque eu tinha que cuidar de mil coisas, checar fotos dos terminais etc, até enviar ao departamento de investigação. Mas o cliente era ressarcido em, no máximo, uma semana (geralmente no mesmo dia que se apresentava à agência). Não sei se essa é uma diferença do Banco do Brasil para os outros bancos, mas sei que o banco estava cumprindo a lei. Portanto, se o Citi Bank, o Itaú ou quem quer que seja (nesse caso, como é cartão de crédito, acredito que deva ser visto diretamente junto à Visa, como eu fazia no BB) se recusar a te ressarcir o valor do cartão clonado, denuncie no site do Bacen. Se mesmo assim falhar, entre no pequenas causas. bjs

15 de fevereiro de 2011, 22:55

Alexandre Giesbrecht

Obrigado pelas dicas, Zé Maria e Cris. Eu gostaria de não precisar fazer nada, mas não conto muito com isso.

16 de fevereiro de 2011, 9:24

Thiago Leal (9)

O Banco do Brasil me ressarciu no instante que fui lá. Apenas resolvi algumas coisas burocráticas com minha gerente e pronto, não levou nem meia hora. O que não gosto do BB são outros inconvenientes.

No entanto, tive problemas com cartão de crédito do Unibanco. E conheço duas pessoas que passaram por constrangimento no Banco Real. Uma delas tirou um extrato e viu que havia umas taxas altas descontadas. Foi falar com a gerente e ela disse que tinham mudado o perfil da conta dele, aumentaram o limite de crédito, cheque especial, ele perguntou com base em quê e a gerente disse que com base no perfil dele. Sendo que o cara nunca tinha usado o cartão de crédito ou passado um cheque na vida. Cancelou a conta.

Outro teve problema com clonagem de cartão como você. E embora tenha recebido do gerente um documento que comprometia o ressarcimento dos prejuízos em até 24h, dois dias depois o dinheiro não foi depositado. Quando ele foi lá, o gerente respondeu que o incidente estava em investigação. Ele deu um esporro perguntando como ficava o prazo de 24h que o próprio banco deu. O gerente disse que não deu esse prazo, ele mostrou o documento e nem o próprio gerente sabia que o documento que ele assinou tinha essa promessa. Depois disse que era só um pedaço de papel. Uma colega de trabalho, que já havia processado o próprio Banco Real, indicou uma advogada a ele. Quando ele soube que o processo seria demorado, desistiu. Algum tempo depois os prejuízos foram ressarcidos e ele continuou com a conta no Banco Real.

16 de fevereiro de 2011, 10:18

Alexandre Giesbrecht

É por isso que é tão fácil perceber que não existe um banco ideal. Assim como as operadoras de telefonia, todos são uma porcaria. O que mais se aproxima de algo parecido com “banco ideal” é aquele que não te cobra tarifa. É o caso do meu banco hoje em dia. Mas vamos ver até quando ele não me criará problemas. Vale ressaltar que ele já foi citado acima (e não estou falando do Citi, de quem hoje apenas tenho cartão de crédito, e não sei por mais quanto tempo).

16 de fevereiro de 2011, 11:25

Claudio Aguiar (5)

O interessante é que, pelo depoimento, não tem como ninguém saber a senha de saque do cartão, e mesmo assim conseguiram sacar!!!
Se demorarem muito, põe logo na Justiça e pede o valor em dobro.

16 de fevereiro de 2011, 13:09

Alexandre Giesbrecht

Não é só a falta da senha: meu cartão é de chip. Ou seja, não deveria poder ser clonado, ao menos não facilmente!

16 de fevereiro de 2011, 16:38

Claudio Aguiar (5)

Ah mas o chip só é usado pra compras (e nem sempre, depende da loja).. os caixas eletrônicos usam a tarja magnética mesmo!

16 de fevereiro de 2011, 17:03

Alexandre Giesbrecht

Dependendo de onde o sujeito fez o saque, pode ser. Mas, ao menos aqui em São Paulo, tudo quanto é caixa eletrônico a que eu vou tem o acesso por chip como única opção.

17 de fevereiro de 2011, 9:23

Juarez Muxfeldt Chagas (2)

Olá Alexandre. Estou aqui pois ia fazer uma transação no Citi por telefone usando as senhas de saque e acesso telefônico. Ao procurar saber qual senha é a de saque e qual a de telefone topei com o seu caso.Até hoje não encontrei banco que fosse sério, todos que foram citados acima mais uns 5 nos quais já tive contas, inclusive no Banco do Brasil convidaram a me retirar e uns 2 anos depois me convidaram a ser correntista com um monte de vantagens, dá pra entender? A experiência que tive foi de concentrar os movimentos em um ou poucos bancos e se possível ter uma carteira de investimento, sempre que vc precisa de algo, fica aquele clima se o teu dinheiro vai permanecer ali. Já consegui ressarcimentos inclusive de coisas que juridicamente o banco não poderia ser penalizado. É a força do dinheiro que move os bancos. Seus funcionários que sabem que estão te sacaneando, mas precisam cumprir metas e encher os bolsos deles também pois existe remuneração por lucro da agência, prêmios, viagens e outros estímulos. Hum, tem mais, os próprios gerentes de banco tem alçada para extornar valores até um determinado limite, mas o critério do cliente para quem ele vai fazer isso é dele e isso é prejuízo pra agência. Só para terminar, existem lugares que nem a assinatura da fatura de compra é necessária, e o meu cartão de chip faz uns 7 dias passou num walmart sem senha e sem assinatura, fiquei pasmo, imagine eu perder meu cartão e me dar conta dias depois? Abraço

16 de junho de 2011, 0:44

Alexandre Giesbrecht

Minha experiência até aqui com diversos bancos me fez perceber que você precisa fazer algum barulho para ter seus direitos respeitados. Muita gente simplesmente se cala, imaginando um processo tortuoso, e deixa por isso mesmo. Porque a primeira resposta dos bancos invariavelmente é “Não podemos fazer nada”. Basta insistir que — se você tiver razão, já que há espertinhos do outro lado também — você acaba conseguindo resolver o problema. Mas é importante insistir. Os direitos de nada valem sem a insistência. Sim, é um absurdo, mas é o que é praticado por aí. O que mais me assombrou no caso acima foi que o próprio banco entrou em contato e disse que iria resolver, mas nada fez e depois passou a imputar a mim a culpa.

O que você escreveu por último me lembrou de algo que aconteceu com um conhecido. Ele tinha deixado uma mochila no porta-malas do carro e, quando voltou, este estava arrombado. Ele olhou, mas não deu por falta de nada, nem do dinheiro que estava na carteira. Foi perceber alguns dias depois que um de seus cartões e duas folhas do meio de seu talão de cheques estavam faltando. Já que não dava para disfarçar o arrombamento em si, disfarçaram o roubo. No caso dele, sumiu, mesmo.

16 de junho de 2011, 13:32

sabrina (2)

oi estou abrindo uma conta no citi bank e uma coisa que me chamou atenção e que a senha de debito da conta não pode ser trocada .. acho que vou fechar a minha conta

17 de janeiro de 2012, 19:05

Alexandre Giesbrecht

Oi, Sabrina. Eu desconheço essa informação. Até onde sei, é possível trocar as senhas, sim. Você chegou a entrar em contato com o seu gerente para tirar a dúvida?

17 de janeiro de 2012, 19:22

Bruno (1)

Antes não era possível mudar a senha no citi “por motivos de segurança”.

Meu cartão de débito (sem opção de crédito) do Citi foi clonado e fizeram vários saques além de um empréstimo automatico de 28 mil.

Os saques já foram devolvidos, mas o “empréstimo” ainda não foi desfeito e começaram a cobrar as parcelas já.

Mais de um mês se passou e não resolveram. Pensando seruamente em encerrar a conta e levar meus investimentos para outro banco.

O engraçado é que falavam que minha conta sofreu uma fraude. Eu respondia. “não, quem sofreu fraude foi o banco e seu sistema de segurança. Eu não tenho nada com isso”.

20 de janeiro de 2012, 9:44

Alexandre Giesbrecht

Achei fantástico seu último parágrafo, porque o pessoal sempre tenta tirar o corpo fora, e sua frase de resposta é perfeita. Até posso entender que seja mais difícil cancelar um empréstimo, mas longe de ser impossível de fazê-lo sem prejuízo para um cliente claramente fraudado, como comprovado pelos próprios outros estornos feitos.

Você chegou a falar com a ouvidoria deles? No meu caso, o Citi só foi resolver depois que eu apelei para a ouvidoria.

20 de janeiro de 2012, 10:30

sabrina (2)

oi falei com o meu gerente eele falou que impossivel trocar a senha de debito do cartão ,obrigada pela atenção

29 de janeiro de 2012, 11:51

Alexandre Giesbrecht

Que absurdo isso! Eu raramente uso o meu cartão de débito, mas calhou de eu decorar a senha que veio com ele, então nem me preocupei em mudar. Mas isso vai contra a linha de segurança que deveria ser adotada por um banco.

29 de janeiro de 2012, 14:30

Gisele (1)

Olá,

Fui vitima recentemente da clonagem do meu cartão e debito do Citibank, já abri dois protocolos, uma na central e outro na ouvidoria. O Banco alega que meu cartão não foi clonado, e sugeriu inclusive que eu pudesse tê-lo “emprestado”, quando na verdade o cartão esteve em minha posse todo o tempo da fraude, realizaram 20 saques em minha conta, um valor bem substancial…. e não sei onde começar um processo, o banco está se eximindo da responsabilidade de segurança, tendo em vista que a área responsável sequer entrou em contato comigo, mesmo sendo uma atividade totalmente fora da minha rotina, pois dificilmente efetuo saques. Queria uma ajuda em relação ao que posso fazer.

Obrigada,

11 de setembro de 2013, 14:52

Alexandre Giesbrecht

Olá, Gisele. Infelizmente, não tenho muito a ajudar nesse caso. Mas aconselho-a a não desistir da briga. Se necessário, apele para o Procon e o site ReclameAqui, que costumam ajudar bastante nesses casos. Boa sorte!

11 de setembro de 2013, 19:27

Crisogono (1)

Gisele ! desejo a voce toda a soluçao possivel .
Eu ficarei atento ao meu cartao de credito

11 de junho de 2015, 10:25

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Quem?

Alexandre Giesbrecht nasceu em São Paulo, em abril de 1976, e mora no bairro do Bixiga. Publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, é autor do livro São Paulo Campeão Brasileiro 1977 (edição do autor).

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