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Venho aproveitar-me mais uma vez desta tribuna virtual para expor o fraco atendimento de mais uma empresa a seus consumidores. A empresa desastrada da vez é o Citibank, de quem tenho cartões de crédito há seis anos, sem nunca ter tido grandes problemas. Mas, quando o problema apareceu, veio gigante.

Na manhã da última sexta-feira recebi uma ligação da área de fraude do Citibank, que perguntava se eu reconhecia um saque de 520 reais feito com meu cartão de crédito Visa de final 8310, cerca de uma hora antes. Não, eu não reconhecia. O atendente perguntou se eu estava com o meu cartão. Eu estava. Ele então me informou que um segundo saque, no valor de mil e poucos reais, foi bloqueado. Segundo a informação que me foi passada naquele dia, as duas tentativas de saque teriam sido feitas na Argentina (onde eu estive pela última vez quatro meses atrás). Ele também me tranquilizou, dizendo que nenhum dos dois saques constaria da minha próxima fatura. Mesmo assim, a surpresa não foi grande quando constatei hoje que o saque consta, sim, da próxima fatura, que foi fechada nesta madrugada. Além do saque em si, uma taxa de saque, de oito reais, mais juros de quase trinta reais. (Cobram juros e taxa de saque. Grande negócio, não?)

Liguei, pois, para o atendimento do Citibank. Depois de alguns minutos explicando meu problema, o veredicto deles é que, como o saque não tinha sido feito sob coação, seria impossível solicitar o cancelamento. Como assim?!Sob coação não pode, mas sem o meu cartão pode? É essa a segurança que o Citibank me oferece? Nem eu sei a minha senha de saque, inutilizada imediatamente quando a recebi. Aí alguém, de alguma maneira, faz um saque e o banco simplesmente tira o corpo fora? Eu pago a extorsiva anuidade deles, e o tratamento é esse? (E isso porque eu não entro no crédito rotativo, senão poderia falar que pago juros medievais.) A última palavra do atendimento era de que não havia nada que eles pudessem fazer.

Meu passo seguinte foi ligar para a ouvidoria do banco. Expliquei mais uma vez o problema e ganhei um número de protocolo (A48818150211XX). Desta vez, esperei bastante na linha enquanto a atendente (supostamente) averiguava o que tinha ocorrido. A versão agora era de que o primeiro saque, de 520 reais, tinha sido feito às 9h08 do dia 11 no Brasil — na fatura ele aparece como “saque nacional” —, mas a segunda tentativa, cujo valor agora tinha passado para 435,49 reais, tinha sido feita às 10h02 em uma agência do Banco de la Nación Argentina, na própria Argentina, e, por isso, bloqueada. Quer dizer: um cliente que tem no histórico de seis anos exatamente zero saque de repente “tenta” fazer um saque no Brasil e outro menos de uma hora depois no exterior, e tudo parece normal para o Citi? Qual a segurança que o Citi me oferece? Nenhuma, como comprovei. (Vale lembrar que fraude não é algo inédito no Citibank, e falo em termos mundiais.)

Depois de mais de quarenta minutos após o início da ligação, a atendente me informou que não tinha como verificar em que agência tinha se dado o saque nacional. Segundo ela, não seria possível obter mais informações naquele momento, por isso um processo interno seria aberto, que poderia durar até sessenta dias. Apesar disso, em cerca de cinco dias úteis o sistema deverá ter novas informações. Como essa data é anterior ao vencimento da fatura, não há necessidade imediata de suspenderem o valor. Mas dá para adivinhar qual vai ser a resposta do banco na próxima terça-feira. Apesar de eles não conseguirem comprovar que o saque foi feito por mim, como exige a lei, eles vão jogar nas minhas costas o valor. O Citi, com seu departamento de fraudes que provou não ser infalível, vai lucrar alguns bilhões de reais neste ano em sua operação brasileira, e vai querer que eu arque com um valor indevido que me vai fazer falta, de 557,22 reais.

Tive uma situação semelhante com o Itaú alguns anos atrás, quando apareceram dois débitos de cerca de 450 reais em meu cartão de crédito, gastos em duas farmácias de São Paulo distantes uma da outra num espaço de 28 minutos. Só fui descobrir quando tentei usar meu cartão uns dois dias depois, e ele apareceu como bloqueado. Sim, eles bloquearam depois de dois usos indevidos. Abri um chamado e, depois da “averiguação interna”, eles disseram que os gastos eram devidos, pois constava a minha assinatura nos respectivos comprovantes. Não sei se era blefe, mas eu desafiei, e eles tiveram de mandar a cópia dos comprovantes. A assinatura não era nem remotamente parecida com a minha. Foi difícil conter a revolta. Diante das evidências, o Itaú não teve alternativa a não ser estornar os valores, inclusive a taxa de três reais pelo envio de cada uma das cópias.

Voltando ao Citibank, nos setenta minutos que fiquei ao telefone com a atendente Cristiane, da ouvidoria, não consegui descobrir informações realmente úteis para ser encaminhadas à polícia na abertura de boletim de ocorrência que eu farei ainda esta semana, diretamente no DEIC. Nem uma informação que deveria ser simples, como a agência nacional onde o saque foi efetuado. Como é que eles sabem a agência do exterior e não sabem a do Brasil? Ainda descobri que não é possível cancelar a função de saque do meu cartão, apesar da segurança nula que me é oferecida. Seguindo orientações jurídicas, liguei novamente (protocolo A04319150211XX) e informei que, se em 24 horas o problema não estivesse resolvido, eu abrirei uma denúncia no Banco Central. Nenhuma dessas ações é mera ameaça. Eu vou até o fim, porque esta história ainda não foi encerrada. Na semana que vem, a continuação.

Por enquanto, algo que talvez faça o Citi pensar bem na hora de dar uma resposta: este texto será atualizado com o caso até o fim, seja a resposta satisfatória ou não. E atualmente ele está na primeira página dos resultados do Google para pesquisas como “fraude cartão de crédito citibank”, “fraude citibank”, “segurança citibank” e mesmo “o saque”.

Atualização (18/2, 21h00): Devido à minha reclamação no Twitter, a ouvidoria entrou em contato comigo na sexta-feira. Foi então que fiquei sabendo que antes eu não estava falando com a ouvidoria, algo que o sistema nunca me deixou claro. Meu caso agora está sendo acompanhado por uma funcionária específica, a Eliane. Por isso, estou segurando a reclamação no Banco Central. Para fazer o B.O. preciso ao menos saber o local onde o saque foi feito. A Eliane ficou de me informar na segunda-feira.

Atualização (13/3, 12h25): Pouco antes do vencimento da minha fatura a ouvidoria entrou novamente em contato comigo, para me informar que tinha, de fato, classificado o saque como fraude, já que tinha havido mais de uma tentativa. A posição foi comunicada por telefone, mas eu deveria receber um documento por correio oficializando a posição do banco. Isso não ocorreu até agora, mas a próxima fatura, já disponível para consulta no site do banco, mostra os ajustes que me foram prometidos. Por enquanto, o problema parece ter sido resolvido.

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