Pseudopapel

Mau atendimento (automático) da Gol

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Pouco menos de um mês atrás comecei a planejar uma viagem a Buenos Aires com minha esposa. Serviram como ponto de partida as milhas que minha mãe tinha por expirar na Gol. Procurei, pois, datas que nos fossem convenientes em outubro e, a partir da passagem comprada com as milhas, em nome de minha mulher, procurei um hotel e uma passagem para mim. Ela sairia de São Paulo às 21h30 de uma quinta-feira e voltaria no voo das 19h30 do domingo seguinte. Pouco tempo de viagem, mas foi o que conseguimos ambos de folga em nossos respectivos empregos. Por causa do alto preço nos mesmos voos dela, acabei comprando a minha passagem com outra companhia aérea, mas consegui horários razoavelmente parecidos e que permitiriam que quem ficasse esperando em Ezeiza, tanto na ida como na volta, fosse sempre eu. Ainda assim, graças aos horários, poderíamos maximizar nosso tempo na capital argentina, inclusive no domingo.

Ainda estamos a algumas semanas da partida, mas a Gol já começou a atrapalhar nossos planos. Sem motivo algum, mandou um e-mail avisando que o voo de volta dela tinha sido mudado. E vejam só o absurdo: o voo, no início da noite de domingo, passaria para as 6h25 da madrugada de segunda. E não seria mais um voo direto, mas um com nada menos que duas escalas, com chegada a Guarulhos às 12h20, o que a obriga a perder mais um dia de trabalho. O e-mail não é nada esclarecedor: “O seu itinerário foi alterado devido a ajustes na malha aérea. (…) A Gol Linhas Aéreas informa que houve uma alteração em seu voo original. Para aceitar esta mudança, por favor, copie e cole o seguinte endereço no seu navegador. (…) Para maiores informações com relação à alteração de seu voo, por favor, copie e cole o seguinte endereço no seu navegador: (…) Ou se preferir, entre em contato com o Setor de Acomodação através do e-mail (…).”

Vamos por partes. No início do e-mail, a empresa culpa “ajustes na malha aérea” pela mudança. Essa desculpa é tão esclarecedora quanto “Você executou uma operação ilegal e este programa será fechado”. Dá a nós toda a margem para imaginar que minha esposa foi vítima do famoso overbooking. E, com passagem comprada com milhas, é a primeira a perder o lugar. Pouco depois, pede para eu acessar determinado endereço para “aceitar esta mudança”. Mas e se eu não visitar tal endereço? A mudança deixará de ser aceita? Ela continuaria no voo original? Isso o e-mail não esclarece.

O esclarecimento viria, em teoria, ao acessar um chat da empresa, alardeado como “exclusivo para clientes que receberam o alerta sobre alteração de voo”. Dá a impressão de que é simples de fazer, não? Pois há horas estou tentando acessá-lo, mas tudo o que vejo é uma mensagem onde se lê “Desculpe, todos os operadores estão em atendimento”. Abaixo da mensagem, um botão “Reconectar se” (assim mesmo, sem o hífen). O botão é clicável, mas não serve para nada. A mensagem não sai da tela. Não sei nem se ele está tentando me logar de novo no chat ou se simplesmente não está funcionando. Por fim, a última opção que o e-mail me apresenta é enviar um e-mail para determinado endereço, o que fiz logo depois da primeira tentativa fracassada de acessar o chat. Horas depois, ainda nenhuma resposta, nem sequer uma mensagem avisando que o meu e-mail foi recebido.

Felizmente, ainda faltam algumas semanas para o embarque, e espero conseguir resolver tudo até lá. Mas este momento de incerteza é angustiante. Eu é que iria ficar esperando umas poucas horas no aeroporto de Ezeiza, e agora a perspectiva é de que minha esposa tenha de esperar ainda mais tempo. E, pior, sem ter onde ficar. O endereço do chat da Gol tem um “acomodacao” no meio, o que faz supor que eles pretendam fornecer alguma acomodação. Mas e o táxi para esse local e desse local ao aeroporto? E o transtorno de acordar por volta das três da madrugada para pegar o avião? E a paciência de esperar duas escalas quando se reservou um voo direto? E o dia de trabalho que será perdido se o problema não for resolvido?

Vamos nos manifestar, Gol?

Antes que alguém resolva dizer que “quem compra passagem com milhas não tem que reclamar”, quero lembrar que as milhas estão embutidas no preço das passagens originais. Quando se compra passagens com a Gol, pensa-se nas milhas que serão acumuladas. Mesmo no caso das milhas acumuladas com cartão de crédito, paga-se uma anuidade maior para a administradora por causa desse benefício. Como diz o famoso ditado americano, “não existe almoço grátis”. Imagina-se que esse serviço, que não é gratuito como muitos pensam, será prestado de maneira satisfatória. Neste momento, “satisfatório” é um adjetivo que não se aplica ao serviço que nos está sendo prestado. Vamos ver se melhora até o embarque.

Atualização (22/9, 8h31): A Gol levou 46 horas para responder o meu e-mail, e a resposta foi bastante vaga, mencionando um voo das 19h35, mas ressaltando que ele está sujeito a disponibilidade de assentos. Respondi imediatamente, mas ainda aguardo nova manifestação da empresa por esse meio.

Atualização (22/9, 15h59): Eu tinha usado o Twitter ontem à tarde para reclamar com a empresa, por meio de sua conta oficial. Surpreendentemente, foi o meio mais rápido: pouco menos de 24 horas depois eles entraram em contato comigo por telefone. O problema é que, até agora, as quatro opções que me ofereceram não foram satisfatórias. A primeira é o já citado voo da manhã de segunda-feira, sem acomodação e traslado pagos pela empresa. A segunda e a terceira são voos na manhã do próprio domingo, o que nos faria perder quase o dia inteiro. E a quarta seria o reembolso integral das taxas de embarque, o que não resolve o problema, pois as diárias do hotel e a minha passagem, já emitida por outra companhia aérea, não são reembolsáveis.

A atendente foi bastante cortês e pareceu realmente estar tentando resolver o problema — se vai conseguir, é outra história. Ou seja, quando se consegue falar com alguém, o atendimento melhora bastante. A Gol vai analisar o que mais pode oferecer no nosso caso. Aguardarei uma nova ligação.

Atualização (24/9, 16h22): Recebi um e-mail, que não sei se tem a ver com a primeira resposta deles ou com a resposta que veio por intermédio do Twitter. De qualquer maneira, dizem eles que a reserva foi passada para o voo imediatamente seguinte (35 minutos de diferença). É o mesmo voo que a atendente tinha me dito por telefone que estava lotado. Pelo sim, pelo não, chegaremos com bastante antecedência ao aeroporto, para tentar garantir alguma coisa. Talvez no fim das contas o impacto em nossa viagem seja de meia hora, uma hora. Mas o stress foi desnecessário.

3 comentários

Daisy (4)

Acho q vc deveria entrar imediatamente com uma carta atraves de cartorio ou no Juizado de pequenas causas, antes que fique muito em cima da hora e vc perca alguma coisa
Se foi possivel vc comprar tudo deve ser mantido, pois esta claro q vcs não podem dormir na rua e que certamente reservaram um hotel, oq teve algum custo

22 de setembro de 2010, 16:21

Alexandre Giesbrecht

Dou meu voto de confiança à empresa. Acredito que eles vão ligar novamente, e acredito que eles irão, de alguma maneira, resolver o problema. Ou encaixando no tal voo das 19h35 ou pagando a acomodação e o traslado da Mel.

Se der errado depois, aí, sim, pensarei em outra solução, menos amigável.

22 de setembro de 2010, 16:26

Tweets that mention Pseudopapel » Mau atendimento da Gol -- Topsy.com (4)

[...] This post was mentioned on Twitter by Cristina Castro, Alexandre Giesbrecht. Alexandre Giesbrecht said: @VoeGOLoficial Tentei o chat, impossível entrar. Mandei e-mail, sem resposta. Meu problema? Está aqui: http://bit.ly/b5DY91 [...]

23 de setembro de 2010, 16:13

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Quem?

Alexandre Giesbrecht nasceu em São Paulo, em abril de 1976, e mora no bairro do Bixiga. Publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, é autor do livro São Paulo Campeão Brasileiro 1977 (edição do autor).

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