Meia hora antes do voo, notei que não havia ainda o aviso no portão e fui conferir a tabela. Ainda estava o portão 2 como previsto, mas… logo ao lado, o aviso “Cancelado”. Será que teria algo a ver com as cinzas do vulcão Puyehue? O céu de Porto Alegre estava esquisito quando cheguei, na manhã de ontem, algo impressionante, mesmo, como uma neblina fora de hora. Mas ao longo da tarde as cnzas foram sumindo e, quando saí rumo ao aeroporto, elas eram quase imperceptíveis. Ainda assim, faria algum sentido se fosse o motivo do cancelamento, a não ser por um detalhe: havia voos de outras companhias saindo normalmente.

Tive de sair da área de embarque para verificar o que estava acontecendo. No balcão de check-in da Avianca já havia algumas pessoas bastante descontentes, e faltava pouco para chegar ao bate-boca. Alheio a isso, fui buscar informações. Sim, meu voo tinha sido cancelado. Ok, quais eram as minhas opções? Uma, seria esperar até às 21h30, para ver se eu conseguiria embarcar em um voo da Gol. Detalhe: não só este voo ainda não estava confirmado, como eu era o 68.º na lista de espera. Não era um cenário muito animador. Outros voos da Avianca? Não havia, e, segundo a atendente, todos os voos de hoje já estavam lotados desde então, devido aos remanejamentos que a empresa já estava fazendo desde o início da tarde. A Avianca bancaria a minha hospedagem em Porto Alegre enquanto eu esperava? Apesar de ela ser obrigada a fazer isso (mesmo se o cancelamento se dever ao mau tempo), a posição da empresa era, basicamente, “Vire-se”. Ainda tentei ver se outras companhias tinham lugar, mas o único que me ofereceram sairia por uns 1,2 mil reais. Fora de cogitação.

A imagem da Avianca, ex-OceanAir, que eu tinha até ali não era ruim. Sim, ao menos na rota a que estou acostumado (São Paulo–Porto Alegre) a empresa voa apenas com Fokker 100s — embora com o nome alterado para MD28, provavelmente devido à má fama que o equipamento adquiriu nos anos 1990. Mas o serviço de bordo é acima da média atual no Brasil e serve até sanduíches ou salgadinhos, sempre quentes, algo que, mesmo longe das fartas refeições que se via nos céus brasileiros até os anos 1980, soa como um banquete frente aos amendoins da Gol e aos caríssimos sanduíches vendidos em voos da Webjet. Essa imagem foi jogada na privada pela empresa, que ainda deu a descarga.

O cancelamento do meu voo gerou os seguintes custos, apenas no meu caso: trinta reais, do táxi do aeroporto a um shopping center, onde eu compraria itens básicos para eu poder ficar até o dia seguinte em Porto Alegre, 46,97 reais, em cuecas (pacote com duas), meias (pacote com três) e camiseta (pacote com duas), 12,81 reais, em desodorante, escova e pasta de dentes, dezessete reais, do táxi do shopping center ao hotel, 145 reais, do hotel, e mais o táxi para o aeroporto nesta tarde, que deverá girar em torno de 25 a 30 reais. Isso porque acabei nem jantando. Total de uns 280 reais, mais o desgaste por não ter ido para casa ontem e complicado a vida da minha mulher, que hoje terá que se virar para levar e buscar nosso filho na escola. O dinheiro minha empresa reembolsará, pois ela cuida de seu funcionário. Só que não é ela que deveria fazê-lo, mas, sim, a Avianca, que não cuida de seu passageiro.

Agora pela manhã já vi na televisão que alguns voos foram cancelados, inclusive o primeiro da Avianca para Guarulhos. O segundo e o terceiro (para o qual tenho uma nova reserva, mesmo depois de a moça do check-in ter-me informado que todos os voos do dia já estavam lotados) permanecem no site da Infraero como “previstos”, assim como o voo das 23h37. As cinzas vulcânicas deixaram o espaço aéreo gaúcho à 1 hora de hoje. Desta vez, não sairei rumo ao aeroporto sem obter uma informação confiável a respeito do meu voo. E vale lembrar que amanhã e sexta-feira embarcar para São Paulo provavelmente será um inferno, já que possivelmente o Aeroporto de Cumbica estará fechado por causa de uma greve de funcionários.

Atualização (26/10, 18h59): Após a publicação do caso no meu Twitter, a Avianca tentou entrar em contato comigo por telefone quando eu estava no meio do voo de volta. Não conseguiu, obviamente. O Leandro, do SAC da empresa, ligou-me novamente no dia seguinte, e aí consegui falar com ele. Ele pediu para eu contar brevemente a história, mas logo descobri que ele já tinha lido o meu relato nesta página, o que é um ponto positivo. Ele também me falou que aos passageiros que esperaram até o horário do voo da Gol e não conseguiram ser acomodados nele foi oferecida hospedagem com traslado a um hotel na cidade, informação que conflita com o que me foi passado no balcão de check-in. Com o que eu tinha de informação (não haveria pagamento de alimentação, hospedagem ou traslados), não valeria a pena esperar até o horário do voo, já que eu não teria mais tempo hábil de ir a um shopping comprar os itens de que necessitava.

Concluído o relato, ele me passou o número de protocolo e avisou-me que entraria novamente em contato em até cinco dias — ou seja, hoje. De fato, ele me ligou no fim da tarde, para me comunicar que a empresa ofereceria um crédito de mil pontos em seu programa de milhagens. Mil pontos equivalem a um décimo do necessário para um passagem de ida dentro do Brasil. Nem de longe cobriria as despesas que minha empresa e eu tivemos devido a uma falha de comunicação da Avianca. Ele perguntou se eu estava satisfeito. Eu, claro, disse que não. Aproveitei para assegurar que minha intenção não é obter nenhum tipo de indenização, apenas o reembolso das despesas que tive, listadas acima e todas com seus devidos comprovantes. Mas também frisei que, caso não receba amigavelmente por meio do protocolo atual, não hesitarei em procurar meus direitos na Justiça, aí, sim, pleiteando uma indenização por danos morais. Pelo próprio Twitter ofereceram-me auxílio jurídico nesse sentido. Ele irá conversar com sua gerência e deve entrar em contato comigo até o fim desta semana. Aguardemos.

Por outro lado, outras empresas tratam o Twitter apenas como ferramenta de oba-oba, como é o caso do Submarino, que ignora os tweets a ele direcionados e posta apenas promoções e textos se exaltando. Mas o uso da Claro bate todos os recordes: “O twitter oficial da Claro eh (sic) o twitter oficial do fenomeno (sic). Siga e acompanhe seus comentários e as novidades da Claro.” Sim, nem um canal a mais de atendimento nem ao menos as promoções do Submarino. A Claro dedica seu twitter aos comentários do jogador Ronaldo.

Por que estou escrevendo isso? Porque tive recentemente (mais) um problema com a empresa, e pensei no twitter como canal de comunicação, já que tinha dado certo com outras empresas. Sem esse canal, fiquei apenas com o atendimento telefônico, que contatei na manhã da quinta-feira 30 e expliquei minha história. Ela começara no último dia 18, um sábado, quando o celular da minha mulher tocou. Queriam falar comigo, pois eu era o titular da linha. Veja bem: sabiam que eu era o titular da linha da mulher, uma informação que apenas a Claro deveria ter. Segundo a atendente, eu teria direito a comprar um aparelho Motorola Defy antes de ele estar disponível e com um grande desconto. Pareceu-me uma boa oferta, então aceitei-a.

Pediram para confirmar meus dados. A cada pergunta que faziam, eu pedia antes para que eles me confirmassem o que havia na tela. Eles tinham todos os meus dados. Não haveria por que duvidar que a ligação viesse mesmo da Claro. Ainda mais porque, no fechamento da compra, a atendente parecia ter algumas dificuldades com o procedimento e estava sendo ajudada por um supervisor. Como eu estava na rua e não tinha como anotar, solicitei que enviassem o número do protocolo por SMS. Não enviaram. A promessa era de que o aparelho chegaria em até três dias úteis. Pois bem, passaram-se nove dias úteis, e nada.

Na já citada quinta-feira 30 liguei para saber o que estava acontecendo. Expliquei a situação, a atendente procurou e não achou nenhum protocolo aberto em relação ao meu número. Comecei a ficar preocupado, embora ainda não houvesse nenhum débito no cartão de crédito que eu passei. Ainda não há, aliás. A atendente falou que iria buscar no número da minha mulher — algo que deveria ser automático no sistema, já que compartilhamos um mesmo plano-família. A linha caiu em seguida.

Passei novamente pelo longuíssimo menu da Claro, e, como eu não tinha protocolo do atendimento anterior, tive de explicar novamente o problema. Desta vez, já pedi que olhassem diretamente no número da minha mulher. Realmente, havia ali um protocolo do dia 18 (20102487092XX). Alívio. Quer dizer, alívio parcial. Ele me informou que, embora houvesse o protocolo, não havia nenhum pedido aberto. Foi aberto um novo protocolo (20102577407XX), e deram-me cinco dias úteis para receber um novo contato telefônico. Ainda que não contemos o dia 31 de dezembro como dia útil, o prazo esgotou-se na sexta-feira passada. Não acredito que liguem mais a esta hora.

A esta altura, claro, nem quero mais o celular. Não sei se essa situação já foi encerrada. Ou seja, se ainda vão debitar alguma coisa no meu cartão de crédito ou não. Mas sabe o que é pior? Que as outras operadoras de telefonia celular são iguais ou piores.

Atualização (4/2, 16h16): Depois que chamei a Claro de “lixo” em um tweet direcionado ao jornalista Bruno Winckler (que também reclamava da empresa), recebi um tweet da conta @ClaroBlog no dia seguinte, perguntando se poderia ajudar. A resposta era em relação ao meu xingamento “genérico”, não em relação à reclamação explicitada em detalhes acima quase um mês atrás. Foi uma surpresa descobrir que eles têm, sim, uma área dedicada às redes sociais, pois no próprio site da empresa o Twitter é listado no rodapé apenas com o endereço da conta do ex-jogador em atividade Ronaldo. De qualquer maneira, respondi a eles com um link para este artigo, para que ao menos tomem conhecimento do assunto. Providências? Não existe nenhuma que vá resolver o problema, pois não quero mais comprar o celular.

Atualização (14/2, 20h36): A Claro demorou alguns dias para me ligar e deu a resposta que eu imaginava, pedindo desculpas e avisando que iria “tomar provdências internas”. Cerca de uma semana depois, ligou-me novamente para informar que, devido ao ocorrido, eu poderia passar em qualquer loja Claro portando o protocolo do chamado e adquirir, sem custo, o celular em questão.