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Outro dia tive um problema com a Net, cujo atendimento eletrônico foi incapaz de resolver. Postei minha experiência no Twitter, e algumas horas depois recebi uma resposta, via Twitter. Rapidamente, o problema foi resolvido. Algo parecido já tinha acontecido quando tive um problema com a Gol, relatado aqui no Pseudopapel, e o twitter oficial da empresa funcionou bem como canal de comunicação. Isso sem falar em um tweet que escrevi sobre um caixa eletrônico do Santander que abria apenas às nove da manhã, onde eu questionava a utilidade de um caixa desses. Sem nem direcionar o texto ao usuário do banco na rede social, eles me descobriram e ao menos demonstraram interesse no meu problema.

Por outro lado, outras empresas tratam o Twitter apenas como ferramenta de oba-oba, como é o caso do Submarino, que ignora os tweets a ele direcionados e posta apenas promoções e textos se exaltando. Mas o uso da Claro bate todos os recordes: “O twitter oficial da Claro eh (sic) o twitter oficial do fenomeno (sic). Siga e acompanhe seus comentários e as novidades da Claro.” Sim, nem um canal a mais de atendimento nem ao menos as promoções do Submarino. A Claro dedica seu twitter aos comentários do jogador Ronaldo.

Por que estou escrevendo isso? Porque tive recentemente (mais) um problema com a empresa, e pensei no twitter como canal de comunicação, já que tinha dado certo com outras empresas. Sem esse canal, fiquei apenas com o atendimento telefônico, que contatei na manhã da quinta-feira 30 e expliquei minha história. Ela começara no último dia 18, um sábado, quando o celular da minha mulher tocou. Queriam falar comigo, pois eu era o titular da linha. Veja bem: sabiam que eu era o titular da linha da mulher, uma informação que apenas a Claro deveria ter. Segundo a atendente, eu teria direito a comprar um aparelho Motorola Defy antes de ele estar disponível e com um grande desconto. Pareceu-me uma boa oferta, então aceitei-a.

Pediram para confirmar meus dados. A cada pergunta que faziam, eu pedia antes para que eles me confirmassem o que havia na tela. Eles tinham todos os meus dados. Não haveria por que duvidar que a ligação viesse mesmo da Claro. Ainda mais porque, no fechamento da compra, a atendente parecia ter algumas dificuldades com o procedimento e estava sendo ajudada por um supervisor. Como eu estava na rua e não tinha como anotar, solicitei que enviassem o número do protocolo por SMS. Não enviaram. A promessa era de que o aparelho chegaria em até três dias úteis. Pois bem, passaram-se nove dias úteis, e nada.

Na já citada quinta-feira 30 liguei para saber o que estava acontecendo. Expliquei a situação, a atendente procurou e não achou nenhum protocolo aberto em relação ao meu número. Comecei a ficar preocupado, embora ainda não houvesse nenhum débito no cartão de crédito que eu passei. Ainda não há, aliás. A atendente falou que iria buscar no número da minha mulher — algo que deveria ser automático no sistema, já que compartilhamos um mesmo plano-família. A linha caiu em seguida.

Passei novamente pelo longuíssimo menu da Claro, e, como eu não tinha protocolo do atendimento anterior, tive de explicar novamente o problema. Desta vez, já pedi que olhassem diretamente no número da minha mulher. Realmente, havia ali um protocolo do dia 18 (20102487092XX). Alívio. Quer dizer, alívio parcial. Ele me informou que, embora houvesse o protocolo, não havia nenhum pedido aberto. Foi aberto um novo protocolo (20102577407XX), e deram-me cinco dias úteis para receber um novo contato telefônico. Ainda que não contemos o dia 31 de dezembro como dia útil, o prazo esgotou-se na sexta-feira passada. Não acredito que liguem mais a esta hora.

A esta altura, claro, nem quero mais o celular. Não sei se essa situação já foi encerrada. Ou seja, se ainda vão debitar alguma coisa no meu cartão de crédito ou não. Mas sabe o que é pior? Que as outras operadoras de telefonia celular são iguais ou piores.

Atualização (4/2, 16h16): Depois que chamei a Claro de “lixo” em um tweet direcionado ao jornalista Bruno Winckler (que também reclamava da empresa), recebi um tweet da conta @ClaroBlog no dia seguinte, perguntando se poderia ajudar. A resposta era em relação ao meu xingamento “genérico”, não em relação à reclamação explicitada em detalhes acima quase um mês atrás. Foi uma surpresa descobrir que eles têm, sim, uma área dedicada às redes sociais, pois no próprio site da empresa o Twitter é listado no rodapé apenas com o endereço da conta do ex-jogador em atividade Ronaldo. De qualquer maneira, respondi a eles com um link para este artigo, para que ao menos tomem conhecimento do assunto. Providências? Não existe nenhuma que vá resolver o problema, pois não quero mais comprar o celular.

Atualização (14/2, 20h36): A Claro demorou alguns dias para me ligar e deu a resposta que eu imaginava, pedindo desculpas e avisando que iria “tomar provdências internas”. Cerca de uma semana depois, ligou-me novamente para informar que, devido ao ocorrido, eu poderia passar em qualquer loja Claro portando o protocolo do chamado e adquirir, sem custo, o celular em questão.

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