Ledo engano.

A primeira surpresa desagradável foi na hora de receber o primeiro pagamento enviado do exterior: era necessária uma grande burocracia, que incluía envio do contrato com o Google (que faz o pagamento), da ordem de pagamento emitida pelo próprio Google e de um documento assinado. Garantiram-me que seria apenas aquela primeira vez. Pouco depois, a segunda surpresa desagradável: uma cobrança de R$ 24,90 por operação de câmbio, mesmo quando duas eram efetuadas juntas. Como escrevi acima, o Citi não me cobrava nada por isso, e sei por exeperiência própria que essa é uma operação das mais simples. Acho muito difícil justificar um valor tão alto. A taxa de câmbio utilizada também foi uma grande decepção: bem abaixo da cotação oficial. No Citibank, a taxa era inferior à cotação oficial, mas muito próxima.

Se tivesse parado por aí, eu provavelmente não teria ligado muito. Afinal, esses pagamentos são efetuados no máximo mensalmente, então ainda representavam uma economia, embora já não tão grande como poderia — e deveria — ser. Eis que em maio último tive minha terceira surpresa desagradável, que foi a cobrança de R$ 38,00 de mensalidade. É possível que a isenção de tarifa fosse uma opção do Real, suprimida com a mudança para o Santander, mas não recebi um único comunicado, um único aviso. Não recebi nada; simplesmente um dia começaram a cobrar. Na verdade, apesar de terem mudado os números da minha agência e conta para adaptá-los ao Santander, o cartão que eu uso ainda é do Real, pois não se dignaram a mandar-me um cartão do Santander. Mas cobrar, isso cobram! E, de uma hora para a outra, passei a pagar, incluindo a tarifa de câmbio, mais de 50% a mais por mês do que pagava no Citibank.

Para piorar ainda mais, hoje tive a quarta surpresa desagradável, que foi com o mais recente fechamento de câmbio. Essa surpresa desagradável já tinha sido iniciada na semana retrasada, quando descobri que eu teria de enviar novamente os documentos, o que foi suavizado um pouco com a possibilidade de mandá-los escaneados, mesmo o documento assinado. Depois de tudo enviado, ainda assim tive de cobrar a mesa de câmbio por email para que o depósito fosse efetuado, depois de três dias úteis sem ele cair na minha conta. Não obstante tudo isso, ao acessar meu extrato online descobri que a tarifa de operação de câmbio mais que triplicou, passando para R$ 90,00. Escrevo mais uma vez, pois ainda tenho dificuldades em acreditar: a tarifa mais que triplicou! Mais uma vez: o Santander cobra uma tarifa três vezes maior. Agora acho que caiu a ficha. Ou seja, mesmo que o Santander me pagasse cinquenta reais para manter minha conta lá, a tarifa de operação de câmbio faria com que isso não valesse a pena na comparação com o Citibank. Imagine, então, pagar 38 reais como mensalidade!

Voltando à cotação usada, o dólar comercial fechou ontem, para venda, em 1,5427 real. O meu depósito foi feito com uma cotação de 1,4890 real. Mesmo sem receber nenhuma fortuna (no caso, 727,60 dólares), o prejuízo com a cotação foi de 39,07 reais. Somando-se aos absurdos R$ 90 da tarifa, temos quase 130 reais, isso sem falar no IOF (4,11 reais) e no imposto de renda, que eu declaro e soma outros quase trezentos reais à conta. Uma mordida de quase 50%, cortesia dos impostos escorchantes deste país e das tarifas do Santander.

Liguei para a minha agência às 9h58, mas fui informado que só poderia ser atendido dali a dois minutos (!). Deixei recado, pois, que foi retornado em cerca de meia hora — a única surpresa agradável desta história. A minha gerente está em licença-maternidade, então falei com outra gerente, que não conhecia as tarifas de câmbio e não sabia me dizer se os R$ 90,00 eram um erro ou se essa seria a tarifa cobrada pelo Santander (enquanto os R$ 24,90 seriam a tarifa do extinto Real). Ou seja, até agora a mudança do Real para o Santander só me trouxe prejuízo e desprazer. Parece que o tal do “juntos” envolve apenas Real e Santander, não o cliente. A opção de voltar ao Citibank já se tornou extremamente atraente, e parece que será o caminho que seguirei.

Estou profundamente decepcionado com o Santander. Enviei este texto para o email redes.sociais@santander.com.br, que é o endereço que o Twitter do banco costuma indicar quando alguém lhe direciona um tuíte. Não acredito que vá resolver o meu problema, mas esta postagem será atualizada com o desenrolar da situação, para o bem e para o mal.

Como a resposta estava demorando mais do que eu imaginava, perguntei qual era o tempo médio de espera. Fui informado que o prazo máximo era de “cinco dias úteis”, que seriam completados na última terça-feira, 2 de agosto. Não recebi comunicação alguma. No dia 3, entrei em contato mais uma vez pelo Twitter, informando que já estávamos no sexto dia útil, mas eu ainda não tinha recebido uma posição do banco. Responderam-me, novamente via Twitter, que meu caso estava em análise e que naquele mesmo dia (quarta 3) eu seria contatado. Não fui. Isso só aconteceria às 15h43 de quinta-feira 4, por meio de uma ligação da gerente da minha conta, que não sei se ligou por causa do contato que fiz com ela na semana passada ou por causa do email enviado para o tal redes.sociais.

Em uma ligação de 29 minutos, ela não soube dizer por que tive cobrados dois valores diferentes para um mesmo tipo de operação. A melhor teoria foi de que no novo contrato que mandei preenchido foi selecionada uma opção diferente de serviço em algum campo. Os campos que preenchi foram os de dados pessoais, e havia diversos outros que deveriam ser preenchidos pelo banco ou por outrem.

Por outro lado, outras empresas tratam o Twitter apenas como ferramenta de oba-oba, como é o caso do Submarino, que ignora os tweets a ele direcionados e posta apenas promoções e textos se exaltando. Mas o uso da Claro bate todos os recordes: “O twitter oficial da Claro eh (sic) o twitter oficial do fenomeno (sic). Siga e acompanhe seus comentários e as novidades da Claro.” Sim, nem um canal a mais de atendimento nem ao menos as promoções do Submarino. A Claro dedica seu twitter aos comentários do jogador Ronaldo.

Por que estou escrevendo isso? Porque tive recentemente (mais) um problema com a empresa, e pensei no twitter como canal de comunicação, já que tinha dado certo com outras empresas. Sem esse canal, fiquei apenas com o atendimento telefônico, que contatei na manhã da quinta-feira 30 e expliquei minha história. Ela começara no último dia 18, um sábado, quando o celular da minha mulher tocou. Queriam falar comigo, pois eu era o titular da linha. Veja bem: sabiam que eu era o titular da linha da mulher, uma informação que apenas a Claro deveria ter. Segundo a atendente, eu teria direito a comprar um aparelho Motorola Defy antes de ele estar disponível e com um grande desconto. Pareceu-me uma boa oferta, então aceitei-a.

Pediram para confirmar meus dados. A cada pergunta que faziam, eu pedia antes para que eles me confirmassem o que havia na tela. Eles tinham todos os meus dados. Não haveria por que duvidar que a ligação viesse mesmo da Claro. Ainda mais porque, no fechamento da compra, a atendente parecia ter algumas dificuldades com o procedimento e estava sendo ajudada por um supervisor. Como eu estava na rua e não tinha como anotar, solicitei que enviassem o número do protocolo por SMS. Não enviaram. A promessa era de que o aparelho chegaria em até três dias úteis. Pois bem, passaram-se nove dias úteis, e nada.

Na já citada quinta-feira 30 liguei para saber o que estava acontecendo. Expliquei a situação, a atendente procurou e não achou nenhum protocolo aberto em relação ao meu número. Comecei a ficar preocupado, embora ainda não houvesse nenhum débito no cartão de crédito que eu passei. Ainda não há, aliás. A atendente falou que iria buscar no número da minha mulher — algo que deveria ser automático no sistema, já que compartilhamos um mesmo plano-família. A linha caiu em seguida.

Passei novamente pelo longuíssimo menu da Claro, e, como eu não tinha protocolo do atendimento anterior, tive de explicar novamente o problema. Desta vez, já pedi que olhassem diretamente no número da minha mulher. Realmente, havia ali um protocolo do dia 18 (20102487092XX). Alívio. Quer dizer, alívio parcial. Ele me informou que, embora houvesse o protocolo, não havia nenhum pedido aberto. Foi aberto um novo protocolo (20102577407XX), e deram-me cinco dias úteis para receber um novo contato telefônico. Ainda que não contemos o dia 31 de dezembro como dia útil, o prazo esgotou-se na sexta-feira passada. Não acredito que liguem mais a esta hora.

A esta altura, claro, nem quero mais o celular. Não sei se essa situação já foi encerrada. Ou seja, se ainda vão debitar alguma coisa no meu cartão de crédito ou não. Mas sabe o que é pior? Que as outras operadoras de telefonia celular são iguais ou piores.

Atualização (4/2, 16h16): Depois que chamei a Claro de “lixo” em um tweet direcionado ao jornalista Bruno Winckler (que também reclamava da empresa), recebi um tweet da conta @ClaroBlog no dia seguinte, perguntando se poderia ajudar. A resposta era em relação ao meu xingamento “genérico”, não em relação à reclamação explicitada em detalhes acima quase um mês atrás. Foi uma surpresa descobrir que eles têm, sim, uma área dedicada às redes sociais, pois no próprio site da empresa o Twitter é listado no rodapé apenas com o endereço da conta do ex-jogador em atividade Ronaldo. De qualquer maneira, respondi a eles com um link para este artigo, para que ao menos tomem conhecimento do assunto. Providências? Não existe nenhuma que vá resolver o problema, pois não quero mais comprar o celular.

Atualização (14/2, 20h36): A Claro demorou alguns dias para me ligar e deu a resposta que eu imaginava, pedindo desculpas e avisando que iria “tomar provdências internas”. Cerca de uma semana depois, ligou-me novamente para informar que, devido ao ocorrido, eu poderia passar em qualquer loja Claro portando o protocolo do chamado e adquirir, sem custo, o celular em questão.